很多時候，消費者與智能客服溝通，對方不是在重復提問，就是答非所問；喊了十幾遍“轉人工”，結果電話里總是“人工座席忙”……面對智能客服不智能，消費者想對話一個真正的人工客服，真可謂是：“急死人，問無門”。

技術的進步本應讓服務更高效，但現實是，很多時候我們被困在一場與AI機器人的較量里。有的企業(yè)將“按鍵3次以上轉接人工”設置為隱藏關卡，更有甚者，仍用AI冒充人工客服，轉接后仍是“最初的模樣”。電商售后服務領域是重災區(qū)，市場監(jiān)管總局數據顯示，2024年相關投訴同比增長56.3%。

“轉人工難”，困住的不僅是消費者，更是企業(yè)自身?！稗D不到的人工”給消費者帶來的最直觀感受是什么——是“我的問題不值得被認真對待”“我的時間不值得被尊重”“我的訴求需要先通過‘資格審核’”。企業(yè)如此短視，勢必會寒了消費者的心。

站在企業(yè)的角度，以智能技術升級完善客戶服務，本是一件降本增效的好事，但在真實應用中，很多企業(yè)所采用的技術卻還處于“牙牙學語”階段：自然語言處理技術場景積累不夠、知識庫構建、動態(tài)更新存在缺陷、無法提供經營領域的精細化服務……“偽智能”被“趕鴨子上架”，無疑是用低成本技術敷衍高價值服務。如果僅把當下的“效益至上”奉為圭臬，很容易就會為器所困、因小失大。

更重要的是，企業(yè)需要意識到，問題和需求都是“鏡子”。那些被AI攔截的投訴、被話術疲憊消解的不滿、被轉接門檻過濾的訴求，實則是企業(yè)經營最真實的“體檢報告”。處于智能客服回答預設之外的“非常規(guī)問題”，恰是企業(yè)改進的關鍵線索和口碑營銷的重要窗口。

當企業(yè)選擇在技術中融入真誠時，看似增加了服務成本，卻能收獲更牢固的品牌認同和長期效益。從這個意義上來說，比起消費者，對“轉人工”有更深切需求的恰恰是企業(yè)自身。

“轉人工”不應是消費者需要破解的謎題，而應成為企業(yè)主動提供的解決方案。如讓老年用戶能夠快速找到人工客服；面對方言、含糊語音也能有效識別；當消費者情緒監(jiān)測指數超標時，對話能即時切換至人工通道——這樣充滿人文關懷的技術應用，才是智能客服應有的進化方向。

“轉人工”按鍵，是遞給企業(yè)的一份考卷。答案不在算法代碼里，而在企業(yè)是否真正愿意把每個“轉人工”的訴求，當作建立連接、完善自我的珍貴機會。畢竟，消費者心中有桿秤：真正的服務，永遠在于能否讓人感受到被重視、被理解、被真誠以待。

責任編輯：賀艷花